Mitä tarkoitetaan tuotekokemuksen hallinnalla?
Tuotekokemuksen hallinta eli PXM viittaa prosessiin, jossa yritys pyrkii aktiivisesti hallitsemaan ja parantamaan asiakkaiden kokemusta tuotteistaan tai palveluistaan. Tämä tarkoittaa kaikkia niitä toimenpiteitä, joita yritys toteuttaa varmistaakseen, että tuotteiden käyttäjät saavat positiivisen ja miellyttävän kokemuksen.
Tuotekokemuksen hallinnassa keskitytään usein asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja niihin vastaamiseen. Tavoitteena on luoda tuote, joka täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset. Yksinkertaisimmillaan se voi olla tuotteen tai palvelun ominaisuuksien viestimistä laajemmin ja syvemmin niin, että asiakas ymmärtää varmasti mitä on hankkimassa. Tämä voi sisältää myös tuotteen kehittämistä vastaamaan paremmin asiakkaan tarvetta: parannetaan esimerkiksi helppokäyttöisyyttä tai hienosäädetään visuaalisuutta. Tämän tyyppinen kehittäminen perustuu asiakaskokemuksen mittaamiseen, asiakaspalautteen keräämiseen ja huomioimiseen.
Tuotekokemuksen hallinta on tärkeää yrityksille, koska se voi vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen. Positiivinen tuotekokemus voi johtaa suositusten antamiseen ja uusien asiakkaiden houkuttelemiseen. Lisäksi hyvin hoidettu tuotekokemus voi erottaa yrityksen kilpailijoista markkinoilla.
Taustalla asiakaskokemus
PXM-suuntauksen taustalla vaikuttaa digitalisaation lisäksi kokemustalouden megatrendi. Asiakaskokemuksen kehittäminen on noussut teemana esille vuosien varrella yhä enemmän, ja digitaalisen kaupankäynnin kasvu on lisännyt sen liiketoiminnallista tärkeyttä. Asiakaskokemus on yrityksille strateginen kehityskohde: se vaikuttaa suoraan kilpailukykyyn ja sen kautta yritykset hakevat myös kilpailuetua. Hyvää asiakas- tai ostokokemusta puolestaan ei synny ilman hyvää tuote- tai palvelukokemusta. Tästä syystä yritykset, jotka ovat panostaneet ja investoineet tuotekokemuksen hallintaan, kokevat saaneensa hyötynä tyytyväisemmät asiakkaat, mikä puolestaan varmistaa liiketoiminnan jatkuvuutta.
Mitä eroa on PIMillä ja PXM:llä?
PIM keskittyy pääasiassa tuotetietojen keskittämiseen, tallentamiseen ja jakamiseen. Sen avulla organisaatiot voivat tehokkaasti hallita tuotevalikoimiaan, päivittää tuotteiden ja palveluidensa tuotetietoja ja jakaa niitä eri myyntikanaviin. PIM-järjestelmä on erinomainen työkalu helpottamaan tuotetietojen hallintaa ja mahdollistamaan laadukkaan tuotetietojen viestinnän. PIMin avulla pystytään helposti varmistamaan, että kaikki tiedot ovat yhdenmukaisia ja ajan tasalla.
PXM:ssä painopiste siirtyy pelkästä tuotetiedon hallinnasta kohti kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta: seurataan ja mitataan tuotetiedon rikkautta sekä laatua ja pyritään tarjoamaan asiakkaille ainutlaatuisia ostokokemuksia. PXM:n avulla organisaatiot voivat parantaa asiakaskokemusta ja erottua kilpailijoistaan tarjoamalla laadukasta sisältöä eri kanavissa.
Vaikka sekä PIM että PXM siis liittyvät tuotetiedon hallintaan, ne painottavat eri näkökulmia. PIM auttaa pitämään yllä yhtenäistä ja ajan tasalla olevaa tuotetietoa, kun taas PXM keskittyy tuotteen kokemuksen ja brändin rakentamiseen tarjoamalla houkuttelevaa sisältöä asiakkaille.
Tuotekokemuksen hallinta perustuu mittaamiseen
Yksinkertaistaen voidaan todeta, että tuotekokemus syntyy odotuksen ja kokemuksen suhteesta. Näitä molempia tulisi mitata säännöllisesti. Tuotetiedon laatu on merkittävässä asemassa tuotekokemuksen syntymisessä. Löytääkö asiakas esimerkiksi verkkokaupasta itselleen tärkeät tiedot helposti ja vastaavatko ne todellisuutta? Entä vastaako fyysinen tuote sitä laatukokemusta, jonka asiakas verkkokaupasta sai?
Tutkimustoimisto Vastakaiun tänä vuonna tekemän tutkimuksen mukaan 93 % vastaajista pitää tuotetiedonhallintaa kriittisenä tulevaisuuden menestystekijänä yritykselle lähivuosina. Tuotetietoihin liittyvää asiakaspalautetta kysytään kuitenkin harvoin, joissakin yrityksessä ei lainkaan.
